Задайте правило остановки заранее
Заранее определите темы, где нужен действующий источник, и случаи, которые всегда решает человек. Просьба клиента подключить сотрудника тоже достаточная причина для передачи.
Уточняющий вопрос полезен, если ответ поможет выбрать нужное правило. Если сведений всё равно нет, повторять вопросы бессмысленно. Передайте задачу с понятной причиной и способом продолжить связь.
Разберите ошибку до изменения промпта
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Наблюдение | Вероятный участок проверки | Первое действие |
|---|---|---|
| Факта нет ни в одном источнике | Пробел знаний | Запросить утверждённое правило у владельца. |
| Найден материал другого филиала | Поиск и область действия | Проверить метаданные, формулировку запроса и ограничения. |
| Правильный источник, неверный вывод | Применение правила | Добавить контрпример и проверку исключения. |
| Ответ обещает изменение, которого нет | Инструмент и подтверждение | Проверить ответ сервиса; запретить обещание до подтверждения. |
| Устаревшая цена после обновления | Редакция и кэш | Проверить замену всех активных копий и обновление индекса. |
«Вероятный» здесь существенно: одну и ту же внешнюю ошибку могут вызвать разные причины. Сохраните входной вопрос, найденный источник, состояние действия и ожидаемый ответ. В рабочих отчётах ограничьте доступ и уберите лишние персональные данные.
Что передать сотруднику
Клиент спрашивает, действует ли специальное условие для его случая. В материалах есть только стандартные условия. Правильный маршрут: сообщить, что индивидуальное условие требует проверки, передать вопрос и нужные вводные ответственному. Формулировка «да, обычно действует» без основания создаёт новое неподтверждённое обещание.
Пакет сотруднику включает задачу, уже выполненные шаги, недостающий факт и причину остановки. Ссылка на всю переписку полезна как дополнение, но не заменяет краткую сводку. После принятия сотрудником агент должен учитывать владение диалогом и не отправлять конкурирующие ответы.
Если рабочее место недоступно, не сообщайте, что сотрудник уже подключился. Сохраните ожидаемый статус согласно доступной механике и покажите прямой канал связи. Возможность передачи и состав контекста проверяются в конкретной интеграции.
Как исправить причину и проверить результат
- Воспроизведите ошибку на обезличенном примере.
- Получите правильное правило от владельца процесса.
- Измените знания, маршрутизацию или действие в зависимости от причины.
- Повторите исходный вопрос и несколько близких вопросов, где правило не действует.
- Проверьте прежние важные сценарии, чтобы исправление не создало новую ошибку.
В журнале оставьте причину, изменение, проверяющего и результат. Если нельзя безопасно исправить тему сразу, временно уменьшите самостоятельность именно этого сценария. Оценивайте не только сокращение ошибок ответа, но и число незавершённых передач и повторных обращений: молчание без помощи тоже не решает проблему.
Пример ошибки из-за устаревшего источника
Клиент спрашивает об условии возврата. Нужная инструкция найдена, но срок её проверки прошёл. Агент сообщает, что условие нужно уточнить, и передаёт вопрос сотруднику.
После обновления инструкции повторите исходный вопрос и спросите об исключении, которого в ней нет. На первый вопрос должен появиться подтверждённый ответ, на второй должна сработать передача. Так проверяется и исправление, и граница знаний.