Разберите обращения по задаче, а не по длине
Соберите реальные вопросы: условия услуги, доступ к аккаунту, статус заказа, техническая ошибка, претензия. Оцените каждый вопрос по нужному действию. Иногда короткое сообщение требует решения сотрудника, а на длинный вопрос есть готовая инструкция.
Попросите сотрудников ответить по имеющимся материалам. Если разные отделы называют разные условия, сначала согласуйте их и обновите источники. ИИ не должен выбирать между противоречащими друг другу правилами.
Решите, что ИИ может делать в каждой теме
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Тема | С чего начать | Что проверить |
|---|---|---|
| Общие условия, адрес, порядок действий | Ответ по утверждённому источнику | Есть актуальная редакция и правило отсутствующего ответа. |
| Статус конкретного заказа | Чтение разрешённых данных | Проверены идентификация клиента, права и актуальность. |
| Изменение заказа или доступа | Черновик сотруднику либо ограниченное действие | Согласованы последствия, подтверждение и откат. |
| Претензия и нестандартная компенсация | Передача человеку | Есть ответственная очередь и предел обещаний. |
Режим «черновик сотруднику» позволяет проверить полезность ответа, не давая системе право отправлять его автоматически. Переход к самостоятельному ответу допускают по результатам согласованной проверки темы. Успех на справочных вопросах не даёт оснований автоматически расширять права на изменения заказов.
Сделайте передачу завершённым действием
Для передачи нужны причина, краткая сводка и сотрудник или очередь, которые примут вопрос. Клиент должен понимать, ждать ли ответа в этом чате или связаться другим способом.
Проверьте передачу в выбранной системе: дошло ли уведомление, доступна ли история и может ли сотрудник продолжить разговор. Вне смены агент сообщает об ожидании и сохраняет задачу.
Проверьте первую тему целиком
Клиент пишет: «Посылка ещё не отправлена, поменяйте адрес». Ответ с общей инструкцией может быть верным, но не решает запрос на изменение. Система должна проверить, разрешено ли ей читать статус и менять адрес. Если таких прав нет, она собирает нужные сведения и передаёт вопрос, не утверждая, что изменение выполнено.
- Проверены нормальный вопрос, неполные данные и другой вариант формулировки.
- Если ответа нет в знаниях, ИИ должен сообщить об этом.
- По просьбе клиента можно подключить сотрудника.
- При сбое сервиса ИИ не сообщает о выполнении действия.
- Сотрудник видит историю и продолжает без повторного опроса.
После запуска проверяйте повторные обращения по той же проблеме и время исправлений. Это покажет, действительно ли первая линия помогает клиенту, а не просто завершает диалог.