Опишите полномочия и крайние случаи
Сначала найдите запись и проверьте, вправе ли клиент её менять. Затем примените правила компании: за сколько часов возможен перенос, когда нужен администратор и что происходит с предоплатой.
Разрешения на отмену и перенос могут различаться. Проверьте их в выбранной системе записи до запуска автоматических изменений.
Что сообщать клиенту на каждом шаге
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Событие | Действие | Что сообщить клиенту |
|---|---|---|
| Просьба перенести | Найти запись, проверить право и доступность нового времени | Какие варианты доступны; старый визит пока действует. |
| Перенос подтверждён сервисом | Проверить новый визит и состояние старого | Новая дата, время, услуга и место. |
| Новое окно уже занято | Не подтверждать перенос | Предложить другие варианты; пояснить статус старой записи. |
| Поздняя отмена / особые условия | Передать уполномоченному сотруднику | Изменение требует согласования; не обещать возврат. |
| Ответ сервиса неизвестен | Проверить исходную операцию | Подтверждение уточняется; доступен прямой контакт. |
Порядок замены зависит от возможностей системы: единая операция переноса, временное удержание нового окна или ручное согласование. Не имитируйте надёжный перенос последовательностью «сначала удалить, потом попробовать создать», не разобрав риск потери старого времени.
Отправляйте напоминание по текущей версии визита
Допустим, визит перенесли с пятницы на понедельник. Подготовленное напоминание про пятницу нужно отменить. Перед отправкой система проверяет текущую дату и статус визита. Отменённая запись не должна получать прежние сообщения.
Согласуйте текст, время, часовой пояс и канал. Доставка напоминания не означает, что клиент подтвердил визит. После сбоя проверьте статус отправки, прежде чем повторять сообщение.
Пройдите сценарий от лица клиента и сотрудника
- Перенос в разрешённое окно меняет запись и будущие уведомления.
- Занятое новое время не уничтожает прежний визит.
- Поздний запрос уходит ответственному с контекстом.
- Отменённая запись не получает старое напоминание.
- Повтор нажатия или сообщения не создаёт лишнего действия.
- Клиент и сотрудник видят одинаковую последнюю версию визита.
В журнале различайте отказ клиента, отмену компанией, перенос и неявку. Эти причины нужны для оценки качества записи. Без них увеличение числа напоминаний легко принять за улучшение процесса, не проверив состоявшиеся визиты.
Пример правил переноса визита
В примере клиент может перенести визит не позднее чем за 12 часов. Поздний запрос рассматривает администратор. Это условие выбрано для примера; в рабочем проекте нужно подставить правила компании.
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Ситуация | Действие | Проверка |
|---|---|---|
| За 24 часа | Занять новый время, связать версии записи, снять старое напоминание | Существует одна действующая запись |
| За 2 часа | Передать запрос администратору без обещания переноса | Старая запись не отменена автоматически |
| Нет ответа после изменения | Проверить операцию по ключу | Повтор не создаёт вторую запись |
| Отмена | Отменить напоминание только после подтверждения статуса | Не приходит напоминание о снятом визите |
Если система не поддерживает согласованную последовательность, это ограничение фиксируется до запуска, а не скрывается подтверждением в чате.