Что считать заявкой, консультацией и продажей
Проследите путь от обращения до следующего действия клиента: ответа, сбора вводных, принятой заявки и консультации или заказа. Заявка считается принятой, когда система подтвердила её сохранение. Качество оценивает сотрудник по согласованным критериям.
Содержательный ответ помогает разобраться в вопросе. Обычное приветствие для этого недостаточно. Выберите целевое действие для своего процесса: консультацию, замер или заказ. Обещание клиента оплатить ещё не является оплатой.
Какие показатели выбрать
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Показатель | Как считать | Откуда брать |
|---|---|---|
| Доля принятых заявок | Подтверждённые заявки / отправки с допустимыми данными | Журнал системы приёма заявок, без технических повторов. |
| Полнота контекста | Заявки с необходимыми вводными / проверенные заявки | Выборка CRM по утверждённому чек-листу. |
| Переход к следующему шагу | Обращения, достигшие шага / подходящие обращения за выбранный период | CRM с едиными статусами и окном наблюдения. |
| Ручная нагрузка | Время сотрудников на консультации, передачи и исправления | Хронометраж выборки, одинаковый способ до/после. |
| Ошибочные обещания | Обращения с недопустимым обещанием / проверенные обращения | Разбор диалогов с классификацией ошибок. |
Для сравнения возьмите обращения, поступившие за одинаковые периоды, и дайте им одинаковое время на следующий шаг. Если вчерашние заявки ещё ждут консультации, сравнивать их с завершёнными заявками прошлого месяца рано.
Почему рядом с процентом нужны исходные числа
Допустим, пришло 120 подходящих обращений. Из них 72 стали принятыми заявками, 30 дошли до консультации. Доля консультаций от обращений составит 30 / 120 = 25%. Если считать только принятые заявки, получится 30 / 72 ≈ 41,7%. Числа условные. Оба расчёта верны, но у каждого свой знаменатель.
Рядом укажите период, определение «подходящего», исключение тестов и дублей. Если часть CRM-статусов не обновлена, покажите неполноту данных. Лучше честная выборка с ограничением, чем точный процент из неизвестного набора.
Отделите наблюдение от причины
Сравните отдельно каналы, услуги, время обращения и типы запросов. На число консультаций могут повлиять реклама, сезонность, цены и скорость работы менеджеров. Проверьте эти изменения, прежде чем приписывать рост внедрению ИИ.
Если поток и процесс позволяют, заранее согласуйте сопоставимые группы и условия распределения. Если нет, ведите журнал внешних изменений и формулируйте вывод как наблюдение. Прежде чем расширять самостоятельность агента, проверьте ошибки и ручные исправления: рост числа карточек при ухудшении их качества не является достаточным результатом.