Какие этапы учитывать
- Обращение о записиОтделено от справочного вопроса и повторной технической попытки.
- Предложены подходящие вариантыВремя соответствует услуге и доступности ресурсов.
- Запись подтвержденаЕсть действующая запись в сервисе.
- Визит завершёнСтатус обновлён ответственным сотрудником.
- Причина незавершения известнаОтмена, перенос, неявка и сбой учитываются раздельно.
Решите, по какой дате строить отчёт. Дата первого обращения помогает оценить, сколько клиентов в итоге записалось. Дата визита нужна для оценки загрузки конкретной смены. Подготовьте отдельные расчёты для этих задач.
Как считать показатели
Таблицу можно прокрутить по горизонтали.
| Показатель | Формула / правило | Источник |
|---|---|---|
| Конверсия в запись | Подходящие обращения с подтверждённой записью / подходящие обращения | Связка обращения с ID записи. |
| Доля состоявшихся визитов | Состоявшиеся визиты / визиты с наступившим сроком и определённым итогом | Расписание и статусы администратора. |
| Неявки | Неявки / ожидавшиеся визиты по согласованному определению | Не смешивать с своевременной отменой. |
| Конфликты и ручные исправления | Число конфликтов, время исправления и причина | Журнал сервиса и сотрудника. |
| Время до подтверждения | От запроса записи до подтверждённого действия | Временные отметки событий, единый часовой пояс. |
Покажите отдельно обращения без подходящего времени. Они могут указывать на расписание и спрос, а не на плохой диалог. Неисправное подключение и отсутствие свободного мастера требуют разных решений.
Пример: 60 записей из 100 обращений
Допустим, из 100 подходящих обращений записались 60 клиентов, то есть 60%. К дате отчёта наступил срок 40 записей: 32 клиента пришли, четыре отменили визит, ещё четыре не пришли. Явка составит 32 / 40 = 80%. Остальные 20 записей ещё впереди, поэтому включать их в расчёт явки пока рано.
Перенос на следующую неделю освободит время в старой смене, но обращение клиента останется в работе. Сохраните связь между старой и новой записью и договоритесь, как учитывать перенос в каждом отчёте.
Что проверить, если клиенты не доходят
Сегментируйте результат по услуге, исполнителю, каналу и времени обращения. Рост рекламного потока или изменение графика может повлиять сильнее агента. Не приписывайте все изменения автоматизации только потому, что они произошли после её включения.
При низкой конверсии изучите, где именно остановился клиент: услуга не подошла, не было времени, не хватило ответа или сломалось подтверждение. При большом числе записей и низкой явке смотрите качество согласования, отмены и напоминания. Экономию оценивайте вместе с временем ручных исправлений, стоимостью системы и усилиями администратора.